Ticker

6/recent/ticker-posts

Gero Decker: 3 Cara Relasi Pelanggan Berubah Selamanya Akibat Covid-19

Receh.in - Tidak dapat disangkal, Covid-19 telah mengguncang perekonomian. World Economic Outlook dari Dana Moneter Internasional (IMF) memperkirakan kerugian kumulatif terhadap PDB dunia dari 2020 hingga 2021 akan mencapai sekitar US$9 triliun. Angka tersebut lebih besar dari gabungan ekonomi Jerman dan Jepang.

Namun, krisis lebih dari sekadar mendisrupsi pasar global; ia juga telah mengubah kehidupan, kebutuhan, prioritas, dan perilaku pengeluaran masyarakat. 

Sekitar 40 persen orang Australia merasa tidak aman secara finansial, dan akibatnya, perusahaan jasa profesional PricewaterhouseCoopers memperkirakan bahwa konsumsi rumah tangga akan turun sebesar US$37,9 miliar pada tahun depan.

Dalam kondisi ekonomi yang sulit, konsumen menjadi lebih cerdas dalam bagaiana dan di mana mau membelanjakan uang mereka—untuk bisnis, ini menciptakan serangkaian tantangan baru.

Customer-centricity atau berpusat pada pelanggan adalah istilah yang telah digunakan sejak tahun 1960-an, tetapi tidak pernah lebih relevan daripada di lanskap bisnis saat ini. 

Dalam lingkungan ekstrem seperti itu, pelanggan menginginkan lebih dari sekadar penawaran terbaik atau harga terendah; mereka mencari ketergantungan, keyakinan, dan kepercayaan pada jenama (brand) yang mereka pilih untuk berbisnis.

Tujuan akhir dari bisnis yang berpusat pada pelanggan adalah loyalitas pelanggan. 

Basis pelanggan yang berdedikasi adalah kunci untuk bertahan dari gangguan, karena mereka akan terus bergantung pada layanan Anda bahkan dalam iklim yang menantang. 

Namun, sentrisitas pelanggan yang sebenarnya bukanlah solusi yang bisa diatur dan dilupakan. 

Mempertahankan loyalitas adalah tentang mengadaptasi penawaran Anda tergantung pada perubahan kebutuhan pelanggan Anda, dan dalam beberapa kasus, mengetahui apa yang mereka inginkan sebelum mereka melakukannya. 

Di sinilah realitas modern tentang customer-centricity mulai menghubungkan operasi dengan pengalaman, menciptakan dimensi baru keunggulan pelanggan.

Jadi bagaimana bisnis diharapkan untuk memprediksi atau menyesuaikan dengan harapan pelanggan yang terus berkembang? 

Ini bisa dimulai dengan memahami bagaimana perusahaan Anda beroperasi dan apa yang perlu Anda ubah untuk menjaga basis pelanggan setia Anda sedekat mungkin.

Berikut adalah tiga cara bisnis dapat beradaptasi dengan perubahan hubungan pelanggan, sehubungan dengan Covid-19.

Taruh Tujuan Pertumbuhan di Kursi Belakang

Jika menumbuhkan basis pelanggan Anda adalah prioritas untuk bisnis Anda saat ini, luangkan waktu sejenak untuk merenungkan biaya jangka panjang dari pertumbuhan itu, baik dari segi reputasi maupun finansial, untuk menentukan apakah itu merupakan jalur yang berkelanjutan.

Hanya sedikit bisnis yang tidak tersentuh, jika tidak tanpa cedera, oleh Covid-19. Akibatnya, banyak perusahaan terpaksa memfokuskan kembali prioritas, sumber daya, dan tujuan mereka untuk bertahan dari krisis. 

Jika bisnis Anda belum mempertimbangkan dampak ekonomi langsung atau masa depan dari pandemi dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi organisasi Anda, Anda harus mulai melakukannya sekarang.

Bagian dari evaluasi dampak ini adalah melihat faktor-faktor yang dapat Anda kendalikan, atau setidaknya pertahankan, untuk memastikan Anda tetap sedekat mungkin dengan 'bisnis seperti biasa'. 

Elemen utama dari strategi bertahan hidup Anda adalah mempertahankan basis pelanggan Anda yang sudah ada.

Berfokus pada akuisisi pelanggan dengan merugikan yang sudah ada dapat menciptakan 'efek corong', di mana aliran bisnis baru masuk, sementara banyak pelanggan pergi ke tempat lain. 

Hal ini dapat memaksa perusahaan ke dalam spiral diskon yang lebih dalam dan lebih dalam untuk menarik konsumen baru ke kolam mereka, yang akhirnya mengering bersama dengan aliran pendapatan mereka.

Penelitian oleh Forrester menunjukkan bahwa pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak untuk berkonversi daripada pelanggan yang sudah ada. 

Ini menunjukkan bahwa jauh lebih mudah untuk memperluas dan membangun loyalitas dari pelanggan yang sudah ada daripada memanfaatkan basis klien baru, terutama selama masa-masa sulit.

Jangan takut kehilangan kesempatan untuk berkembang; alih-alih, pertimbangkan krisis ini sebagai kesempatan untuk memperkuat proses fundamental dan pangsa pasar yang membuat bisnis Anda terukur.

Selalu ingat; tidak ada gunanya berinvestasi dalam kelangsungan bisnis Anda jika Anda tidak memiliki pelanggan di sisi lain.

Fokuskan pada Keunggulan Operasional, dengan Tetap Berpusat pada Pelanggan

Secara historis, pola pikir peningkatan berkelanjutan berkisar pada hal-hal seperti biaya standar, operasi yang stabil, dan memenuhi ekspektasi kepatuhan. 

Meskipun ini semua adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis, di suatu tempat di sepanjang jalan, perusahaan-perusahaan ini kehilangan pegangan mereka pada gambaran yang lebih besar dan menyadari bahwa produk mereka tidak lagi relevan bagi pelanggan.

Keunggulan operasional itu penting, tetapi menjalankan proses 10 persen lebih baik dari tahun sebelumnya tidak masalah jika Anda meleset dari sasaran dengan basis pelanggan Anda.

Baru-baru ini, bisnis mulai memanfaatkan pola pikir berbeda yang melihat pengalaman pelanggan diterjemahkan melalui proses ujung ke ujung. 

Untuk organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan, setiap keputusan dan ambisi memiliki hasil yang berfokus pada pelanggan, baik itu pengalaman yang ditingkatkan atau sentimen yang bertahan lama.

Perbaikan terus-menerus tidak lagi ada di ruang gema; konvergensi keunggulan proses dan pengalaman pelanggan adalah bintang utara yang baru, dan pola pikir ini tertanam dalam struktur bisnis dan timnya.

Berbasis Data untuk Presisi

Di era pascapandemi, pemasaran digital dan saluran komunikasi sosial adalah nama permainannya, dan bila digunakan dengan benar, dapat menawarkan wawasan yang lebih spesifik tentang perilaku pelanggan Anda.

Memanfaatkan data pelanggan bisa sesederhana mensurvei basis pelanggan Anda yang ada untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Semakin banyak data yang Anda miliki, semakin akurat wawasan ini.

Pertimbangkan setiap titik kontak digital dari pengalaman pelanggan Anda seolah-olah mereka meninggalkan sidik jari, berisi tambang emas DNA atau data yang membantu Anda lebih memahami kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.

Untuk mengembangkan gambaran keunggulan pelanggan yang komprehensif, ada baiknya menggabungkan setiap titik kontak menjadi apa yang dikenal sebagai peta perjalanan; diagram tingkat tinggi yang dapat dibaca secara intuitif yang memungkinkan Anda melihat pengalaman pengguna dari perspektif luar-dalam—di semua persona Anda. 

Visualisasi perjalanan akan semakin mengidentifikasi area untuk peningkatan proses yang berpusat pada persona, sekaligus memberdayakan pemetaan bisnis, perubahan, dan transformasi operasional.

Menjaga jari Anda tetap pada denyut nadi pelanggan berarti Anda berada di posisi terdepan dalam hal pola perilaku yang berkembang. 

Akses langsung ke wawasan berbasis data memungkinkan Anda menyesuaikan proses dan menjaga kepuasan pelanggan, bahkan di lingkungan yang berubah dengan cepat, meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi.

Dengan menggunakan adaptasi ini, bisnis dapat keluar dari krisis ini dengan dasar-dasar yang tepat—bukan serangkaian denominator umum terendah yang merusak brand Anda dalam jangka panjang.

--------------------------------------------

Disadur dari tulisan Dr. Gero Decker-CEO and Co-Founder, Signavio berjudul 3 Ways Customer Relationships Will Change Forever In Light Of COVID-19


Posting Komentar

0 Komentar